دور التميز التنظيمي في تحسين جودة الخدمات في المنظمات الخدمية العاملة بمحافظة ظفار سلطنة عمان: دراسة في شركة الاتصالات العمانية(عمانتل)

تناقش هذه الدراسة الكمية دور التميز التنظيميفي تحسين جودة الخدمات فيشركة الاتصالات العمانية(عمانتل)العاملة بمحافظة ظفار في سلطنة عمان. حيث أفادت التقارير التي وردت من وزارة الاتصالات العمانية إلى أن الشركة لا تدرك مدى أهمية الكفاءات البشرية، التي تعدّ من أولويات العمل لنجاح الشركة وتميزها، كما أشارت هذه التقارير إلى قلة المخصصات المالية، قلة البرامج التدريبة وغموض في مفهوم التميز التنظيمي، وعدم قدرة الشركة الكشف عن ميول ورغبات المستفيدين. لذا تهداف الدراسة؛كشف دور التميز التنظيمي في تحسين جودة الخدمات في المنظمة، من خلال الكشف عن أثر التدريب، التمكين والتحفيز في تحسين جودة الخدمات. تكون مجتمع الدراسة من الشركة العمانية للاتصالات (عمانتل)، البالغ عددهم (478).وقام الباحث باختيار عينة عشوائية متاحه قوامها (245) عاملاً، وعددا من الزبائن المتعاملين مع مؤسسة الاتصالات قوامها (100) زبون. طبق المنهج الوصفي التحليلي، وصممت استبانة مكونة من (61) عبارة توزعت في (4) محاور. دللت النتائج إلى الآتي:كان أثر متغيري التدريب و التمكين في تحسين جودة الخدمات؛ بدرجة وسط. لكن أثر التحفيز؛ كان بدرجة كبيرة في تحسين الجودة. أما عناصر محور جودة الخدمات ؛ فقد جاء معدلعناصر المقياس ككل بدرجة كبيرة، تقدمت فيها عناصر: الأمان، الملموسية، والاستجابة على بقية العناصر.

كلمات مفتاحية: التميز التنظيمي، التمكين،التحفيز، جودة الخدمات.